Aujourd’hui, nous consultons en moyenne nos smartphones plus d’une centaine de fois par jour pour se rendre sur les réseaux sociaux, discuter avec des proches, s’informer et acheter sur des sites e-commerce ou autre. En France et partout dans le monde, le SMS est massivement utilisé et souvent préféré aux messageries instantanées. Les campagnes marketing basées sur le SMS vont donc toucher un large public et vont avoir des effets positifs sur votre image.
Cela peut surprendre, mais les statistiques le prouvent. Aujourd’hui, quelque 23 milliards SMS sont envoyés chaque jour dans le monde (source SMSeagle) pour 5 milliards de personnes pouvant en recevoir (source TexteMagic). Le potentiel marketing est donc énorme, surtout quand on sait que les SMS ont un taux d’ouverture 5 fois supérieur à celui des mails (source Adobe) ! Et en termes de délivrabilité, là encore, le SMS l’emporte haut la main : seulement 10 % des SMS marketings partent en spam, contre presque 50 % pour les e-mails (source DSIM), et si l’on se penche du côté de facebook ou des appels téléphoniques, on constate que le taux de réponse des SMS 200 % plus élevé (source SMS Bump)… et pour ne citer qu’une dernière stat, on constate aussi que les SMS marketing bénéficient d’un taux de mémorisation de 60 % contre 15 % pour la TV et 14 % pour la radio (source INSEE). Malgré son image un peu désuète, le SMS est donc un outil marketing précieux et efficace.
Encore peu ou mal exploitée aujourd’hui, la campagne SMS marketing permet pourtant de toucher un public très large efficacement et à moindre coût. Qu’il s’agisse de d’acquérir de nouveaux clients, de promouvoir des produits, offres et événements, ou de générer du trafic en point de vente, le SMS est un support privilégié pour une communication instantanée vers une cible donnée, au ROI quasi immédiat. Actuellement, aucun support de communication ne permet autant de réactivité. Outil de fidélisation auprès des clients ou outil de conquête envers les prospects, le SMS, avec ses 149 caractères maximum, doit impérativement être concis et pertinent afin de mettre tout de suite le destinataire en situation et générer l’action.
En théorie, une campagne marketing SMS n’offre que des avantages :
- Rapide à mettre en place : un message très court sans création graphique, créé en quelque minutes.
- Efficace : lu à 92%, le SMS marketing tient clairement ses promesses malgré la brièveté du message.
- Abordable : Aucun frais de création, coût d’envoi très faibles.
- Immédiate : Quelques minutes suffisent à créer une campagne SMS globale, l’envoi est instantané et permet toutes les communications : info, promo, remise.
- Réactive : de récentes études prouvent que 95% des SMS sont lus dans les 10 minutes suivant leur réception.
Mais attention, faute d’être inventif, il peut vite devenir intrusif et contre-productif. Il faut donc rester vigilant, faire preuve d’intelligence en se mettant à la place de la cible…
L’agence STARC passe en revue pour vous les 10 meilleures pratiques marketing pour une campagne SMS réussie.
01 – Ciblez vos messages
Les SMS marketing étant moins récurrents que les emails, il est primordial que le message se démarque et fasse mouche. Le meilleur moyen d’y parvenir consiste à segmenter pertinemment son audience afin de lui envoyer un message ciblé, susceptible de susciter de l’engagement et générer la conversion. Pour ce faire, intégrer l’outil CRM à la plateforme de messagerie semble être la meilleure solution : vous pourrez ainsi exploiter vos données démographiques, géographiques, l’historique d’achat afin pour définir votre stratégie d’envoi de SMS. L’exemple de la campagne Pizza Hut en Grande Bretagne illustre l’efficacité de cette solution : la célèbre chaine de pizzerias a mis en place un système de géolocalisation par SMS pour cibler ses clients se trouvant dans un rayon de 800 mètres de l’un de ses restaurants. Selon l’outil de marketing par SMS, Tatango, cette campagne s’est avérée plus efficace pour générer des ventes que la publicité en ligne de l’entreprise.
02 – Automatisez vos messages
L’exploitation des actions, ou inactions des clients permet d’interagir avec eux via des messages automatiques ciblés. Suite à l’achat d’un smartphone sur votre site, par exemple, vous pourrez lui adresser un SMS lui proposant un autre article en lien avec son achat initial, tel qu’une coque de protection ou un chargeur auto (cross-selling). L’immédiateté du message vous permet de lui proposer une offre avant même qu’il ait quitté le site, et augmenter ainsi vos chances de susciter un achat connexe. Si à l’inverse, vous constatez qu’un client n’a pas finalement validé son panier et passé commande, vous pourrez tenter de transformer la visite en acte d’achat en lui envoyant instantanément une remise sur le produit concerné.
03 – Optimisez le timing
Dès que notre téléphone vibre à la réception d’un SMS, nous avons quasi-systématiquement le réflexe impulsif de l’ouvrir. Ce geste instinctif est beaucoup plus immédiat qu’à la réception d’un e-mail. La notion de timing est donc à prendre en considération pour les campagnes de marketing SMS. Si votre cible reçoit un SMS au milieu de la nuit, vous la réveillerez sans doute et au mieux, elle y jettera un œil en vous reprochant intérieurement d’avoir coupé son sommeil. Assurez-vous de choisir le moment de l’envoi de façon pertinente. Une étude récente de Text Marketer indique que la fin de semaine, voire le weekend et en matinée est le meilleur moment pour adresser un SMS, contrairement à l’e-mailing. Il est important de garder en tête la notion d’immédiateté propre au SMS, en proposant des offres ou des messages sensibles au temps et à l’actu, afin d’encourager l’action du destinataire.
04 – Soyez concis et précis
Un SMS doit contenir un message ne dépassant pas 149 caractères, au risque d’être décomposé en plusieurs parties (donc plus de frais) et de perdre son efficacité. Par ailleurs, les destinataires de messages longs ont tendance à les assimiler à du spam. Il est donc important d’entrer dans le vif du sujet en quelques mots.
05 – Incitez au clic
À l’instar des e-mails, bannières et autres supports marketing, il est primordial d’inclure un appel à l’action (CTA) efficace dans votre SMS pour inciter au clic. La notion d’urgence et d’engagement favorise toujours la conversion. Par exemple, « -20% sur vos sneakers »
06 – Utilisez un lien de marque
La plupart des CTA renvoient vers votre site ou une landing page, mais vous devez éviter les liens trop longs et complexes (paramètres UMT, …) : rappelez-vous, le nombre de caractères est limité ! Oubliez le raccourcisseur d’URL et privilégiez un lien court personnalisé au nom de votre société : le lien de marque. Cette URL personnalisée vous permet d’augmenter la visibilité de votre marque, de créer un message texte plus concis et surtout, d’augmenter votre taux de clic. Les liens de marque sont plus performants car ils sont plus fiables qu’une URL courte générique. C’est d’autant plus important sur une campagne SMS que les gens savent qu’un SMS reçu peut provenir de n’importe où. En voyant le nom de votre société associé au lien, ils seront rassurés et plus enclins à cliquer dessus, votre entreprise n’étant pas associée à des sites de spam ou de phishing.
07 – Utilisez la redirection de destination d’URL
Les liens provenant de Bitly (et autres équivalents) offrent beaucoup de fonctionnalités intéressantes L’une des plus pratiques est sans conteste la possibilité de modifier l’URL de destination des liens de votre campagne. En cas d’erreur d’URL ou de péremption d’une offre, vous pourrez intervenir immédiatement, corriger et mettre à jour votre redirection.
08 – Identifiez-vous comme expéditeur
Lorsque vous envoyez un message à un client, il est crucial qu’il ne provienne pas d’un numéro anonyme. Il s’agit d’améliorer la visibilité de la marque, ainsi que d’assurer la confiance dans votre message SMS. Un expéditeur de SMS identifié et reconnu rassure le destinataire et favorise donc la performance. De nombreux services de messagerie vous permettent de choisir votre identifiant d’expéditeur, sans frais supplémentaires
09 – Personnalisez vos messages
En personnalisant vos messages avec vos données clients disponibles, vous valorisez vos destinataires. Cette démarche est généralement appréciée et augmente la propension à l’engagement. Il existe de nombreuses approches pour personnaliser vos messages, la plus simple et plus courante étant de s’adresser à vos clients par leur prénom. La date anniversaire ou l’historique d’achat sont aussi des données facilement exploitables. Un message offrant un code promo pour souhaiter un anniversaire, ou une offre spéciale sur des produits liés à un achat antérieur (capsules de café, …) donne souvent de bonnes performances. Il est aussi possible de favoriser la conversation via des SMS bidirectionnels : un message spécifique est envoyé à un client, puis une personne réelle ou un bot poursuit une conversation avec lui. Vous pouvez également personnaliser vos liens pour rebondir à un appel téléphonique ou toute interaction, en envoyant par SMS à votre destinataire Un lien vers un devis ou un service personnalisé.
10 – Suivez et analysez vos résultats
Grâce aux URL courtes intégrant des paramètres UTM, vous pouvez identifier les campagnes SMS qui obtiennent le plus de clics et d’engagement. Cela vous permet de de déterminer exactement ce qui fonctionne auprès de votre audience et ce qui ne marche pas. Vous pouvez expérimenter différentes offres, CTA, heures d’envoi et personnalisations, et ainsi optimiser vos campagnes à venir. Vous serez également en mesure de mesurer précisément l’impact de vos campagnes de marketing par SMS sur votre retour sur investissement (ROI).
Conclusion
Aujourd’hui, la concurrence et les lois RGDP rendent les techniques d’acquisition de plus en plus difficiles pour une efficacité toujours plus limitée. La fidélisation devient donc un enjeu de plus en plus stratégique. Et le marketing SMS a beaucoup à apporter dans cette optique, avec ses nombreux avantages en termes de coût et d’efficacité, si on sait l’utiliser avec parcimonie et intelligence : le SMS est un canal très particulier, très personnel. On peut rapidement devenir intrusif et déclencher le mécontentement clients, et obtenir exactement l’inverse de l’effet escompté.
